Parcours client

Qu’est-ce que le parcours client ?

Le parcours client est le fil conducteur qui guide le client depuis sa première impression avec votre marque jusqu’à son acte d’achat. Mais il est bien plus qu’une suite d’étapes : c’est un support d’expression qui fait entrer vos visiteurs dans votre univers de marque. Chaque point de contact devient une occasion de faire vivre votre identité et de susciter une émotion positive.

Connaître vos clients, le point de départ

Tout commence par la compréhension de vos clients. Comprendre leurs besoins et leurs attentes, c’est pouvoir adapter votre offre et votre communication avec authenticité, et créer un lien sincère. Plus vous en savez sur eux, mieux vous personnalisez leur expérience. Pour cela, analysez les tendances de votre marché, menez des enquêtes et des sondages, échangez avec votre cible, testez et sollicitez des retours.

Poser votre marque : positionnement et storytelling

Une expérience qui vous ressemble découle d’un positionnement clairement identifié. Posez-vous les bonnes questions : quelles sont les valeurs de ma marque ? Qu’est-ce qui la rend unique ? Qu’est-ce qui fait la spécificité de mon offre ? Que veux-je faire ressentir à travers elle ? C’est à ce moment que vous écrivez l’histoire de votre marque et que vous décidez comment la raconter. Les agences de communication peuvent vous accompagner sur cette étape clé.

Une communication omnicanale et cohérente

La communication est devenue omnicanale, et chaque support adresse votre message à sa façon. On distingue deux grandes familles : le digital (site internet, réseaux sociaux, application, newsletters, chatbot, FAQ) et le physique, à l’intérieur comme à l’extérieur de votre établissement. C’est sur ce terrain physique que nous intervenons, en transformant vos espaces en points de contact mémorables.

Concevoir un parcours client unique

Pour être efficace, chaque message doit être adapté à l’endroit et au moment précis où se trouve la personne dans son parcours. Nos conseils pour en tirer le meilleur :

• identifiez chaque point de contact entre vos clients et votre marque : chaque interaction est une occasion de faire vivre votre identité ;
• rendez le parcours le plus fluide possible, en veillant à la cohérence et à la bonne intégration de ces points de contact ;
• créez à chaque étape des occasions spéciales, des surprises, de l’interaction ou des gestes attentionnés.

Ces moments suscitent des émotions positives et renforcent le lien avec votre marque. Vous pouvez par exemple théâtraliser vos espaces, comme Mama Shelter qui utilise le néon pour créer une atmosphère immédiatement reconnaissable.

Une décoration et un design à votre image

Votre décoration joue un rôle essentiel dans l’atmosphère que vous dégagez. Le design reste une affaire de sensibilité : un bon designer pour l’un ne le sera pas forcément pour l’autre. Notre conseil est de trouver un professionnel avec qui vous partagez un univers et une sensibilité créative. Les architectes d’intérieur spécialisés en retail, restauration, bureaux ou hôtellerie sont souvent les interlocuteurs idéaux pour concevoir vos espaces.

C’est pour cela que nous avons créé Studio Gambetta, un réseau d’experts indépendants en architecture, design et artisanat, qui partagent des valeurs communes. Nous avons nous-mêmes fait appel à Laure Gence, architecte d’intérieur, pour concevoir la personnalisation de notre atelier : des espaces vivants qui valorisent nos produits, avec notre propre showroom. Nous collaborons aussi régulièrement avec l’architecte Justine Fernandes. Cette fidèle collaboration architecte-fabricant a donné vie au projet Tout en fleurs, un artisan fleuriste dont la boutique était restée inchangée depuis 1986. En s’appuyant sur des codes du retail forts et en plaçant l’expérience au cœur du projet, sa devanture rose, associée à un store rayé vert et crème, apporte un véritable rythme graphique à la façade.